Работа над задачами

В этой статье описано, как открыть задачу, взять её в работу, ответить клиенту и завершить обработку на примере заявки о неработающем кондиционере.

Подготовка и необходимые права

Для описанного примера нужен уровень «Просмотр» или «Управление» для модуля «Задачи», доступ к выбранной задаче и назначение вас её ответственным. Ответственный может взять задачу в работу, ответить клиенту и завершить обработку.

Просмотр задач

Просмотреть свои задачи можно на домашней странице или странице списка задач. Нажмите на заголовок нужной задачи, чтобы открыть страницу задачи.

Состояние задачи и ожидание ответа

Новая задача имеет состояние «Новая», после взятия в работу — «В работе», после завершения — «Выполнена». Также встречаются состояния «Отменена» и «В архиве».

На странице задачи и в списке задач вместо названия состояния может отображаться «Ожидает ответа». Эта подпись — признак внимания: задача находится в состоянии «Новая» или «В работе», а последнее сообщение в её переписке отправлено с клиентской стороны.

У заявки клиентским считается сообщение постановщика. Если постановщик одновременно является текущим ответственным-сотрудником, его сообщения считаются ответами сотрудника. У задачи, поставленной клиенту, клиентские сообщения отправляет ответственный-клиент.

Чтение сообщения и взятие задачи в работу сохраняют подпись «Ожидает ответа». После ответа сотрудника отображается название текущего состояния; новое клиентское сообщение снова включает признак внимания у активной задачи. У выполненной, отменённой или архивной задачи эта подпись отсутствует. История справа показывает события смены состояния независимо от подписи.

Взятие задачи в работу

После создания задача имеет состояние «Новая». Подпись в поле «Статус» может быть «Ожидает ответа» по условиям признака внимания.

1. Нажмите на «Действия».
2. Нажмите на «Взять в работу». Команда доступна для задачи с ответственным-сотрудником в состоянии «Новая».
3. Убедитесь, что в истории появилась запись «Статус изменён: В работе». Если последнее сообщение отправил клиент, поле «Статус» продолжит показывать «Ожидает ответа».
4. Повторно откройте страницу задачи и проверьте, что запись в истории сохранилась.

Ответ клиенту

1. Нажмите на поле «Сообщение» внизу переписки справа.
2. Введите сообщение, например: «Здравствуйте! Вы готовы принять мастера завтра в 14:00?»
3. Нажмите на кнопку со стрелкой вправо рядом с полем, чтобы отправить сообщение.

Убедитесь, что ответ появился в переписке, а поле «Сообщение» очистилось. Повторно откройте страницу задачи: если нового клиентского сообщения нет, поле «Статус» имеет значение «В работе». Сам ответ сохраняет текущее состояние задачи.

Завершение задачи

По окончании обработки заявки:

1. Нажмите на «Действия».
2. Нажмите на «Завершить». Для задачи с ответственным-сотрудником команда доступна из состояния «В работе».
3. Убедитесь, что поле «Статус» имеет значение «Выполнена», а в истории появилась запись «Статус изменён: Выполнена». Подпись «Ожидает ответа» больше не отображается, даже если последнее сообщение отправил клиент.
4. Вернитесь в список задач, найдите задачу по номеру и повторно откройте её. Проверьте, что состояние «Выполнена» и запись в истории сохранились.

Если нужной команды нет

Нет команды «Взять в работу»

Проверьте состояние и ответственного. Взять в работу можно новую задачу с назначенным ответственным-сотрудником. Если в поле «Статус» указано «Ожидает ответа», проверьте историю: задача уже может находиться в работе.

Изменить состояние может сам ответственный или сотрудник с уровнем «Управление» для модуля «Задачи», у которого есть доступ к этой задаче. Если вы не ответственный и у вас только «Просмотр» для этого модуля, обратитесь к ответственному или сотруднику с нужным уровнем доступа. Если ответственный не назначен, сначала нужно назначить его. Задача с ответственным-клиентом в работу сотрудником не берётся.

Нет команды «Завершить»

У задачи с ответственным-сотрудником сначала должен быть выполнен переход в состояние «В работе». Действуют те же условия доступа, что и для взятия в работу. У выполненной, отменённой или архивной задачи команды нет.

Проверьте также вид и ответственного:

• у задачи вида «Оплата» команда называется «Оплата получена»; используйте инструкцию по подтверждению получения оплаты;
• задачу вида «Подпись документа» подписывает клиент; порядок описан в инструкции по отправке документа на подпись;
• другие задачи с ответственным-клиентом можно завершить из состояний «Новая» и «В работе». Это доступно сотруднику-постановщику, сотруднику-наблюдателю или сотруднику с уровнем «Управление» для модуля «Задачи», при наличии доступа к задаче;
• если ответственный отсутствует, завершение недоступно до его назначения.

Нет поля «Сообщение»

Отправлять сообщения может участник задачи: постановщик, ответственный или наблюдатель. Если вы просматриваете задачу с уровнем «Управление» для модуля «Задачи», проверьте также своё участие в ней. При необходимости обратитесь к ответственному.

Появилось сообщение «Не удалось сменить статус задачи»

Повторно откройте страницу задачи и проверьте текущее состояние, ответственного и историю: данные могли измениться после открытия меню. Если действие по-прежнему доступно, а ошибка повторяется, передайте в техническую поддержку номер задачи, текст ошибки и выполненные шаги.